Kiwoko, la cadena de tiendas de animales en España y Portugal, se ha convertido en un líder del sector retail con 135 establecimientos en ambos países. Hace poco más de un año, la compañía se marcó el reto dotar a su eCommerce de un protagonismo clave en el negocio y a día de hoy puede certificar que lo ha conseguido. Para lograrlo, confiaron en la tecnología de Salesforce concretamente en sus tres plataformas en la nube: Commerce Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud, que ofrecen una experiencia de cliente 360º sin comparación en el mercado.
Kiwoko necesitaba mejorar sus ventas y un salto de calidad para situar su comercio electrónico como una línea capaz de generar ingresos en el marco de una estrategia verdaderamente omnicanal. La Dirección de eCommerce tuvo muy clara su apuesta por Salesforce desde el primer momento al tratarse de una herramienta para el negocio, que permitía olvidarse de la parte técnica para centrarse en los objetivos de negocio.
Antes de la implantación de las diferentes nubes de Salesforce, Kiwoko tenía una infraestructura muy limitada, que no soportaba picos de ventas y no habría permitido en modo alguno hacer frente a una situación tan excepcional como la causada por la pandemia de la COVID-19. “Gracias a Salesforce, en una situación tan excepcional como la que acabamos de vivir hemos alcanzado picos superiores al 10% en conversión, algo inimaginable hace un año. Independientemente de la COVID-19, nuestra previsión es multiplicar las ventas por 4 respecto al año anterior”, sostiene Estefanía García, directora de eCommerce de Kiwoko. “Las capacidades analíticas de Salesforce ayudan a conocer perfectamente cuáles son las áreas de mejora en tu negocio y a tomar siempre la mejor decisión”.
Einstein es la tecnología de Inteligencia Artificial (IA) de Salesforce, que puede cambiar por completo el modo en que una organización interactúa con sus clientes, obteniendo de ellos un conocimiento preciso para satisfacer mejor sus necesidades. Kiwoko ha mejorado la tasa de clic en los productos recomendados por el motor de inteligencia artificial de Salesforce. “El Click-Through Rate (CTR) de los productos que Einstein recomienda duplica a los productos que están ordenados manualmente. Y lo cierto es que no solo despierta interés, sino que acierta en la recomendación, ya que el 50% de los clientes terminan añadiendo ese producto al carrito”, explica García.
Respuesta de 10 ante una situación excepcional
La COVID-19 está marcando un tiempo sin precedentes a todos los niveles y el eCommerce ha experimentado un auge al que Kiwoko no ha sido ajeno. Durante la fase del miedo, la compra con el objetivo de acopio se trasladó de las tiendas al dispositivo móvil. La compañía se apoyó en los colaboradores de las tiendas para preparar los pedidos online, creando un sistema de preparación Ship from store con un courier que llevaba los productos a casa del cliente en un tiempo sensiblemente superior al habitual, pero garantizando a sus clientes el acceso a todo lo que sus mascotas pudiesen necesitar.
“En los primeros días de abril ya estábamos preparando el 70% de los pedidos desde las tiendas. Esto no hubiera sido posible sin el elevadísimo grado de compromiso de nuestros colaboradores, que continuaron trabajando a pleno rendimiento con todas las medidas de seguridad”, comenta García. “Mención especial merece también el equipo de atención al cliente, que se ha desvivido por solucionar las necesidades de los clientes”.
El comienzo de la desescalada ha mantenido la elevada actividad del eCommerce en Kiwoko, que ha visto como aumenta el número de clientes online que nunca se había planteado comprar por Internet. “La COVID-19 nos ha puesto a prueba, pero lo cierto es que ahora estamos donde soñábamos estar hace un año. Ha sido fundamental contar con Salesforce para salir airosos de este reto enorme porque hemos estado muy bien preparados para afrontarlo”, concluye la directiva.
La plataforma de formación online de Salesforce, Trailhead, ha sido clave para dotar de las capacidades necesarias a los diferentes perfiles del equipo. “Es esencial para la motivación y antes no contábamos con nada parecido. Trailhead es flexible y crea un ambiente de competitividad sana entre los compañeros que facilita avanzar con diferentes materias relacionadas con transformación digital, SEO, eCommerce, etc.”, revela Estefanía García.
La compañía trabajó en este proyecto con Minsait (una compañía de Indra), que permitió completar la implantación más rápida de una tecnología de este tipo en España en un periodo de únicamente 4 meses, lo que la convierte en uno de los proyectos más rápidos a nivel europeo. Kiwoko ha experimentado con la migración a Salesforce una importante mejora en el posicionamiento SEO, obteniendo cifras récord en su cuota de visibilidad. “En el último cambio de algoritmo hemos comprobado que la orientación mobile first que nos ha permitido Salesforce ha sido clave para conseguirlo”, matiza García.
Para Enrique Mazón, vicepresidente de Salesforce Comerce Cloud en Iberia: “En Kiwoko había un especial interés en poner al consumidor en el centro y con las soluciones de Salesforce, como Commerce Cloud, lo ha logrado de manera sencilla. Los resultados conseguidos son impresionantes y demuestran el poder transformador de la tecnología, incluso en tiempos inciertos como los que estamos atravesando. Nuestra tecnología permite crecer en tráfico, mejorar los ratios de conversión y el ticket medio, lo que al final se traduce en crecimientos de ventas muy significativos, ofreciendo a los consumidores experiencias personalizadas a través de todos los canales”.
