Salesforce anuncia la disponibilidad de la nueva generación de Salesforce Field Service, que incorpora herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) que facilitan el despliegue de servicios de campo críticos de una manera segura y confiable. Desarrolladas sobre el CRM número uno en el mundo, Salesforce Field Service incluye nuevas capacidades de optimización y gestión de citas, orientación basaba en IA para los dispatchers (empleados que asignan avisos), mayor visión sobre el rendimiento de los activos y comunicaciones automatizadas con los clientes, funciones todas ellas que contribuyen a asegurar que los trabajos se completen siempre a la primera y en el tiempo estipulado.
Durante los peores momentos de la pandemia muchas industrias que envían a sus empleados a completar trabajos de campo tuvieron que parar su actividad por completo. Sin embargo, las máquinas de los servicios esenciales necesitan ser reparadas, así como los sistemas sanitarios, cuyos equipos requieren mantenimiento y máquinas de la cadena de montaje. Después de superar el shock inicial por la COVID-19, los trabajadores de primera línea volvieron al trabajo, y han estado en su puesto desde entonces. Después un paréntesis en marzo, el uso de Salesforce Field Service experimentó un salto de más del 50% entre abril y julio de 2020, y en realidad ahora se está utilizando un 20% más que en meses pre-COVID-19, ya que las empresas y los trabajadores de primera línea se están esforzando por poner al día todas las solicitudes de servicio atrasadas desde principios de año.
Novedades Salesforce Field Service
Entre las principales actualizaciones que presenta Salesforce Field Service cabe destacar:
- Dynamic Priority permite a los dispatchers centrarse en los trabajos que más importan, conprogramación inteligente y capacidades de optimización que priorizan automáticamente los trabajos, basándose en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) o en lo crítica que sea esa tarea. Por ejemplo, si el mantenimiento no se ha realizado o la garantía está a punto de expirar, ese trabajo recibirá automáticamente prioridad sobre los demás.
- Einstein Recommendation Builder permite a las organizaciones desplegar rápidamente modelos de machine learning para mejorar el servicio, incluyendo recomendaciones impulsadas por IA para asegurar que los trabajadores móviles siempre disponen de lo necesario para efectuar su trabajo. Einstein indaga en las peticiones y órdenes de trabajo anteriores para identificar qué elementos serán precisos para completar la orden actual.
- Asset 360 es un nuevo conjunto de capacidades de gestión de activos que ServiceMax está construyendo en colaboración con Salesforce. Con Asset 360, las empresas tendrán una visibilidad completa de su base de instalación, los contratos de servicios y el rendimiento de los activos (por ejemplo, maquinaria, equipamiento médico) para maximizar el tiempo de funcionamiento de los equipos complejos y reducir los costes operacionales.
- Appointment Assistant utiliza el GPS para actualizar automáticamente el estado de las citas en agenda con la hora de llegada del técnico. Esto mantiene a los clientes informados, y facilita la posibilidad de desalojar el local y/o prepararse adecuadamente antes de que el profesional inicie su trabajo, aumentando así la seguridad y ayudando a mantener la distancia social aconsejada.
Los clientes de Salesforce aseguran que ahora es más crucial que nunca que sus técnicos de campo dispongan de la información y herramientas adecuadas para maximizar la actualización de los equipos y su ratio de trabajos completados a la primera. La nueva generación de soluciones Salesforce para la gestión de trabajos de campo es fruto de décadas de experiencia e innovación en esta industria. Entre los principales hitos de innovación de Salesforce Field Service cabe subrayar la adquisición de ClickSoftware el año pasado, un verdadero líder en este segmento. La unión de ambas tecnologías está permitiendo a Salesforce ofrecer un producto completo con todas las capacidades que requieren las principales compañías de servicios, tal y como ha reconocido recientemente Gartner, que ha nombrado a Salesforce Field Service líder en su Cuadrante Mágico para la gestión de servicios de campo.
Clientes del todo el mundo están aprovechando las ventajas de esta tecnología, que les ha ayudado a impulsar sus objetivos incluso en los peores momentos de la pandemia. Por ejemplo, St. Francis Healthcare System, organización que opera en Oklahoma (EEUU), pudo poner en marcha rápidamente un nuevo programa de entrega de comidas para personas mayores durante el confinamiento por la COVID-19. Todo el trabajo se realizó en pocos días con el apoyo de su socio Pacific Point y Salesforce. Gracias a Salesforce Field Service, St. Francis es capaz de coordinar las comidas con los restaurantes locales y gestionar eficazmente a los conductores para que las entreguen en los hogares de los ancianos. En tres meses, St. Francis ha hecho entrega de más de 50.000 comidas.
Información adicional
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Consulta el estudio TEI de Forrester Consulting, encargado por Salesforce en julio de 2020, para conocer los beneficios que cuatro organizaciones experimentaron en tres años gracias a Salesforce Field Service, incluyendo una mejora del 90% en la tasa de resolución de incidencias a la primera.
Disponibilidad
Dynamic Priority estará disponible en octubre de 2020. Einstein Recommendation Builder estará en beta en octubre de 2020. Asset 360 estará disponible en noviembre de este año. Appointment Assistant estará en piloto cerrado en EE.UU. en octubre de 2020.
