Hemos recibido una nota de prensa por parte de Acer, os la dejamos a continuación:
Voice of the Customer: la apuesta de Acer para ofrecer el mejor servicio de atención a sus usuarios
Fiel a su compromiso para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, Acer pone a su disposición una figura que hace las veces de intermediario entre el usuario y la compañía. Lleva en funcionamiento desde 2017 y, a tenor del 72% que alcanza Acer en el indicador NPS en España, es una de las piezas que ayudan a que la experiencia de cliente resulte más satisfactoria.
El Defensor del Cliente, también llamado Voice of the Customer en inglés, es una figura creada con el fin de atender y resolver las reclamaciones de los clientes cuando no obtienen respuesta a través de los canales de atención de la compañía, o bien cuando la respuesta que reciben no les parece satisfactoria. En Acer lleva en funcionamiento desde 2017.
Aunque la función principal del Defensor del Cliente es proteger los intereses del consumidor resolviendo sus reclamaciones, también aprovecha estas últimas para hacer recomendaciones y mejorar el servicio prestado por Acer. Además, el Defensor se encarga de analizar las encuestas de satisfacción del cliente y de proponer medidas correctoras; monitoriza las necesidades de los usuarios, detecta fallos en procesos y propone soluciones, y colabora igualmente en cualquier iniciativa del Servicio de Atención al cliente.
Durante este año, el Defensor del Cliente ha participado en 192 reclamaciones, de las cuales un 41% estuvieron relacionadas con incidencias en la reparación, un 14% con la garantía, un 8% con la logística, un 24% con facturación y presupuesto, y un 14% relacionado con otras reclamaciones de diversa índole.
El Defensor del Cliente es solo una de las iniciativas llevadas a cabo por Acer en su empeño de ofrecer el mejor Servicio de atención. Una de las más destacadas es la puesta en marcha, hace tan solo unos días, del Predator Premium Service (acer.es/premium-service), una nueva ventaja exclusiva y gratuita para usuarios de la gama Predator que garantiza la comunicación prioritaria con el servicio y la reparación en un plazo de 72 horas. A esta acción se le suma otra también muy reciente: la presentación del portal Acer Community (https://community.acer.com/es
Gracias al continuo esfuerzo de Acer, la compañía ha sido galardonada este 2019 con el premio “Elegido Servicio de Atención al Cliente”, en la categoría de Informática de Consumo, durante la 8ª edición de “El Certamen Líderes en Servicio”, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising. Además, y gracias también al buen hacer de la compañía, la valoración por parte de los clientes es muy positiva, tal y como reflejan las altas puntuaciones obtenidas en el NPS, un indicador que mide la recomendación de la experiencia por parte del cliente. En España, este valor llega hasta el 72%, mientras que en Portugal alcanza el 65%.
“El Defensor del Cliente es una muestra más de nuestra apuesta por seguir ofreciendo un mejor servicio a nuestros clientes y seguir respondiendo a sus necesidades”, señala Jaume Pausas, Marketing Manager de Acer. “No sólo protege los intereses de los usuarios como canal de atención en última instancia, sino que también plantea recomendaciones para implementar mejoras”
Para más información sobre las personas que integran el Servicio de Atención al cliente, visita: go.acer.com/equipoacer
