En los últimos años hemos experimentado un cambio de paradigma en el comercio, motivado por la revolución de las compras a través de Internet. En muchos aspectos, esta nueva manera de venta requiere acercamientos diferentes a los de las tiendas físicas tradicionales, y para establecer una clientela fiel resulta fundamental adaptarse a las características propias de este formato.
Además, durante este año la transición hacia un predominio del eCommerce se ha acelerado con mucha mayor rapidez de lo esperado, debido al aumento generalizado de las compras online que ha provocado el contexto de crisis sanitaria. Muchos consumidores que no estaban habituados a comprar por Internet apuestan ahora por este modelo en sus vidas diarias, y gran parte de ellos lo seguirán haciendo aunque acabe la pandemia, acostumbrados ya a la comodidad y beneficios que ello supone.
Por lo tanto, la audiencia del eCommerce no deja de crecer, y con ello las oportunidades de todo proyecto. La clave es conectar con nuestro público objetivo, y demostrarles que podemos establecer una relación satisfactoria con ellos. Vendamos lo que vendamos, podemos encontrar una audiencia que se ajuste a nuestra propuesta si cuidamos una serie de reglas básicas.
NeoAttack, que cuenta con más de 6 años de experiencia en asesoría integral del negocio, ha ayudado a más de 500 empresas a aumentar su facturación día a día y a superar a sus competidores. Por este motivo, explican cómo ofrecer una experiencia satisfactoria y de calidad en un mundo tan competitivo como el del eCommerce:
1. Informar con eficacia y posicionarse
Lo primero de todo es establecer una estrategia adecuada para captar nuevos clientes. La columna vertebral es la página web de nuestro proyecto, y nuestro principal objetivo es llevar ahí a nuestro público target. Por ello, la información de los productos en nuestra web deben ser claros e ilustrativos, pero al mismo tiempo accesibles y sencillos de entender para el tipo de audiencia que estemos buscando.
Por supuesto, la web debe ser lo más intuitiva posible, dando la mayor facilidad para acceder a sus contenidos y, obviamente, para realizar el proceso de compra de los productos. Todo ello, con un diseño web que transmita confianza y seriedad, para que el consumidor sienta que puede fiarse de hacer clic en “realizar pedido”. Y no sólo debemos asegurarnos de que la web funcione a la perfección en el navegador del ordenador, sino también en dispositivos móviles, desde los cuales cada vez más personas realizan compras. El responsive es fundamental.
Una vez tengamos una web que sintamos que representa adecuadamente nuestro proyecto, hay que dirigir hacia ella al público objetivo. Una de las cosas más importantes es obtener un buen posicionamiento SEO, para que nuestros clientes potenciales den con la web cuando vayan tras lo que nosotros vendemos en buscadores como Google. El diseño, la estructura, los contenidos, los enlaces y muchos otros factores contribuyen a ello. También podemos optar por invertir en posicionamiento SEM, para así asegurarnos de que nos encuentran.
2. Comunicación y trato con el cliente
Una vez llegan a nosotros, tenemos que consolidar la relación con los clientes. Además de ofrecer canales desde los cuales puedan consultarnos sus dudas, también podemos invitarles a que se suscriban a newsletters, dándoles diversas opciones sobre el tipo de información que quiere recibir.
El eCommerce cada vez tiende más a la comunicación personalizada. No sólo debemos estar siempre disponibles para responder a las dudas de los clientes, sino que también es importante que nos adelantemos a sus necesidades. Por ejemplo, informándoles del lanzamiento de un nuevo producto, relacionado con otro que hayan comprado anteriormente.
3. Servicio postventa satisfactorio
Para que vuelvan a comprar con nosotros y se conviertan en clientes fieles, resulta fundamental que la experiencia sea positiva después de que hayan comprado. Si surge cualquier problema con el envío o con el producto que reciben, es importantísimo reaccionar lo más rápidamente posible, y ofrecerles una solución eficaz en poco tiempo. También, deberíamos tener una política de devoluciones con la que se sientan a gusto, e informar sobre ella de manera clara y transparente.
Por otra parte, puede resultar valioso ofrecer algún sistema de recompensas, para así potenciar la fidelización: que, al comprar productos, acumulen puntos con los que obtener descuentos o regalos en próximos pedidos.
4. Mantener activas las redes sociales
Si la web es la columna vertebral de nuestro proyecto, las redes sociales serían los brazos. Cuidar la actividad en redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter tiene una importancia enorme, ya que suponen un canal de comunicación con una gran influencia y alcance. Cuantos más seguidores obtengamos en las redes sociales, más posibilidades tendremos de que continúen comprando productos en nuestra web.
Podemos alternar publicaciones desenfadadas, que incluyan bromas o datos sobre nuestra empresa, con informaciones sobre nuestros productos, acompañadas de enlaces a sus correspondientes fichas en nuestra web. También, podemos llevar a cabo campañas pagadas en las redes sociales, para que los usuarios vean anuncios de nuestros productos en sus timelines, aunque aún no nos sigan.
5. Incentivar las valoraciones online a nuestro favor
Cada vez son más los consumidores que buscan opiniones antes de lanzarse a comprar por primera vez en una tienda online determinada. Si hemos hecho bien todo lo anterior, es muy probable que nuestros clientes estén dispuestos a darnos una valoración positiva, que a partir de ese momento será visible por otros consumidores potenciales.
Por este motivo, puede ser una buena idea que, una vez hayan recibido el producto, invitemos a los clientes a que nos valoren en sitios como Trustpilot. Si estamos orgullosos de la experiencia que ofrecemos, deberíamos confiar en que dirán cosas a nuestro favor, que reforzarán nuestra imagen de marca y atraerán nuevos clientes.
Con una buena planificación, todos estos puntos pueden llevarse a cabo correctamente, lo cual puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de nuestra empresa en un mundo tan competitivo como el del eCommerce. La mejor garantía para que todo salga bien es trabajar junto a una agencia de marketing como NeoAttack, que dispone de los conocimientos y los recursos necesarios para cuidar todos los detalles de cada etapa del proceso.
