En plena era de la digitalización, el entorno cloud se está posicionando como uno de los factores clave de las compañías para alcanzar el éxito en su negocio. La industria de los Contact Center, no ajena a ello, está trasladando su tecnología a la nube y apuesta crecientemente por un modelo CCaaS, o lo que es lo mismo, el Contact Center como servicio, un mercado que actualmente representa más de 3 mil millones de dólares en ventas globales y que según estima AVANT Analytics, seguirán creciendo hasta los 10,5 mil millones de dólares en 2027.
Las organizaciones cada vez más son conscientes de la importancia de contar con un servicio CcaaS en la nube, hasta el punto de que la mayoría de los responsables de TI planean implementar estas soluciones en los próximos 12 meses en sus empresas, un dato que va en la misma dirección del último estudio de Microsoft, en el que apunta que el 86% de las empresas incrementarán su inversión en la nube en 2022 para beneficiarse de una tecnología más flexible, segura y accesible que permita optimizar el uso de sus recursos.
Teniendo en cuenta esta tendencia que, como señalan los estudios, va a seguir creciendo a medio plazo, masvoz, part of Enreach y empresa líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha realizado un análisis intensivo de la situación actual y ha identificado cinco razones fundamentales por las que las empresas se están decantando por contact centers basados en la nube:
- Ofrecen un entorno actualizado con la tecnología más innovadora: las soluciones de contact center alojadas en la nube están en constante evolución y reciben continuamente mejoras de rendimiento en sus motores de enrutamiento inteligente y capacidades de marcación predictiva de tecnologías como IA y análisis de voz/texto. Además, tienen la gran ventaja de contar con las últimas tecnologías como la automatización, la IA conversacional o el aprendizaje automático sin necesidad de invertir en infraestructura. Contar con las últimas novedades del mercado es fundamental para las empresas y, de hecho, según recoge AVANT, el 51% de los responsables se está planteando invertir en un nuevo sistema de call center, precisamente porque su configuración actual carece de funcionalidad.
- Optimizan los flujos de trabajo dentro de la compañía: La pandemia ha acelerado la adopción de un modelo híbrido que combine el trabajo presencial y el teletrabajo, y las organizaciones necesitan comunicarse constantemente y contar con infinidad de documentación en un mismo espacio al que se puedan conectar sus empleados desde cualquier momento y lugar. Este hecho es fundamental para el desarrollo de las compañías, especialmente teniendo en cuenta que vivimos en un mundo globalizado donde las empresas cuentan con oficinas repartidas en distintas áreas geográficas. Así, la nube es un elemento clave que también mejora la experiencia del empleado en la propia compañía, ya que dispone de toda la información y datos en remoto de forma sencilla.
- Existe una importante reducción de los costes: en un modelo CcaaS basado en la nube, las empresas eligen los planes de precio que más les convenga en función de sus necesidades. Además, los costes de gestión y mantenimiento en hardware no existen y tampoco se requiere de personal propio para su funcionamiento, pues las soluciones en cloud siempre están actualizadas con las últimas novedades del mercado. El proveedor es el único encargado del mantenimiento, instalación y disponibilidad del sistema, lo cual significa que el cliente no tiene que invertir más presupuesto en infraestructura.
- Permiten planificar mejor la experiencia de cliente: la nube brinda una experiencia omnicanal completa al proporcionar acceso a todos los canales (chatbots, llamadas, emails, sitio web…) desde un mismo punto y desde cualquier lugar. Además, la capacidad analítica del cloud es superior al sistema convencional, logrando que se recoja una mayor cantidad de datos sobre el cliente, lo que ayudará a los agentes a dar información más precisa en la gestión, así como a aportar un mayor valor añadido.
- Presenta un servicio flexible y personalizable: otra de las grandes ventajas de contar con un Contact Center en la nube es que los recursos del sistema se pueden personalizar y ajustar en base a la realidad de cada empresa, lo que es crucial teniendo en cuenta que el mercado está en constante cambio. En este sentido, la nube ofrece una mayor agilidad empresarial, ya que las empresas tienen una mejor capacidad para reaccionar ante cambios geográficos o de personal, pudiendo modificar su plan de nube en todo momento, permitiendo dar acceso desde cualquier parte del mundo a más empleados… En definitiva, la empresa se puede amoldar más fácilmente a un nuevo escenario sin requerir mucho esfuerzo.
