La pandemia ha sacudido como nunca antes al sector del retail, que afronta cambios muy profundos en su forma de operar. Ésta es una de las conclusiones que nos deja el informe Becoming Retail, elaborado por Salesforce y presentado en exclusiva durante la tercera reunión del Observatorio de Retail en España, un foro de debate y reflexión sobre el sector de la distribución y el comercio organizado por Salesforce.
Al ser preguntados por qué tres tecnologías tradicionales tendrán un mayor protagonismo en la transformación digital, los líderes empresariales del sector lo tienen claro: el 83% menciona el ecommerce, que se perfila como el elemento prioritario a la hora de realizar inversiones, mientras que el 52% aludió a la tecnología relativa a la cadena de suministro y el 48% hizo referencia a los desarrollos para el servicio al cliente.
En relación a los canales de consumo, el estudio señala que en un plazo de tres años el 25% de las ventas procederá del sitio web de la marca, el 26% del retail, el 33% de los marketplaces online y el 16% de los canales emergentes, entre los que están las distintas plataformas de redes sociales e incluso los juegos online como Fortnite.
Los valores, más importantes que nunca
Pero la tecnología no es el único elemento que define al retail ya que, dada la naturaleza del momento que vivimos, los valores cobran más importancia que nunca. La confianza es el principal, puesto que lo nombran el 60% de líderes de empresas de retail, lo que supone un 25% más frente a su valoración en tiempos no disruptivos. Como siguiente valor, mencionado por un 21% de los encuestados, encontramos el foco en el cliente, seguido de la filantropía y la sostenibilidad, que empatan con el 5% y el crecimiento, señalado tan sólo por el 4%.
“Conectar con los clientes, entendiendo y utilizando cómo funciona lo que se denomina inteligencia de cliente es crítico para los líderes del sector”, asegura Rob Garf. “Lo importante es mantenerse centrado en la experiencia del consumidor, en cómo su vida puede enriquecerse y simplificarse”.
Digitalización sí, pero con una estrategia clara
En la mesa redonda que siguió a la presentación del informe, Laureano Turienzo, Presidente de la Asociación Española del Retail fue el encargado de guiar la conversación: “en esta sesión del Observatorio queremos profundizar en los cambios que los retailers españoles han encontrado en los patrones de consumo de sus clientes y en cómo están acometiendo la transformación digital desde sus organizaciones”.
En cuanto a los hábitos de compra, los asistentes, representantes de diversas empresas como Neck & Neck, Emefin, Telefónica Consumer Finance, Casa del Libro o Entradas.com, hablaron de la necesidad de readaptar las tiendas físicas a la nueva realidad (espacios más abiertos que permitan mantener la distancia social, medidas de higiene, etc.), el auge de la modalidad click and collect o el descenso que ha experimentado el importe medio de las compras, ya que los compradores miran más el precio que antes de la crisis.
