Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para que las marcas puedan conocer qué están diciendo los usuarios sobre ellas. Escuchar estas opiniones es muy importante, ya que permite a las compañías analizar esa información tan valiosa para poder crear una estrategia digital que les ayude a mejorar.
La escucha social, o social listening, es un seguimiento que ayuda a analizar y a responder a las conversaciones que ocurren sobre una marca en las redes sociales. Además, es un componente crucial de la investigación de la audiencia.
Por esto Hootsuite, la plataforma líder en gestión de redes sociales, da cinco consejos para que la escucha social ayude a las marcas a mejorar su negocio.
- Escuchar en todas las plataformas: Hay que descubrir en qué plataforma están hablando de la marca. Es muy probable que las conversaciones en LinkedIn sean muy diferentes a las que se llevan a cabo en Instagram. Además, puede que la gente hable de la marca en Twitter todo el tiempo pero no lo hagan tanto en Facebook. Saber qué redes sociales están utilizando los usuarios para dar su opinión sobre la marca es tan importante como saber qué están diciendo, ya que esto permitirá crear una estrategia adecuada para unirse a las conversaciones a través de la participación orgánica y la publicidad pagada.
- Aprender de la competencia: Siempre se puede aprender algo de los competidores. Y, sobre todo, se puede aprender algo de lo que las personas dicen sobre ellos. Observar lo que hacen bien y qué es lo que les gusta a los usuarios es muy importante, así se podrá aprender cuáles son sus errores para no cometer los mismos.
- Colaborar con otros equipos de la compañía: La escucha social puede ofrecer información muy útil para toda la empresa. Los equipos de atención al cliente, marketing de contenidos y desarrollo de producto podrían beneficiarse de lo que se aprende cuando la marca aplica la escucha social. La escucha social se puede utilizar para responder rápidamente a las publicaciones de los clientes, para inspirarse y escribir artículos de blog o para proporcionar ideas para nuevos productos o nuevas funciones para un producto ya existente.
- Estar atento de los cambios: A medida que se va recolectando información de las redes sociales, la empresa podrá hacerse una idea de las conversaciones normales y el sentimiento que hay alrededor de la marca. Los cambios considerables en las interacciones y el sentimiento son señales de que la percepción general ha cambiado, y habrá que entender por qué para que se pueda adaptar la estrategia. Esto puede significar cambiar el tono de los mensajes o corregir un error.
- Pasar a la acción: La escucha social no sólo trata de dar seguimiento a las métricas, también trata de obtener información sobre lo que los clientes, actuales y potenciales, quieren de una marca, y qué se puede hacer para dar respuesta a esa demanda. Hay que asegurarse de analizar perfiles y tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de sólo comentarios individuales. Esta información general se puede convertir en el pilar fundamental sobre el que descansa la futura estrategia de la marca.
