En España, el sector de los servicios financieros está a las puertas de una gran transformación. La evolución en las expectativas de los clientes, el aumento del volumen de datos y el rápido avance de la inteligencia artificial (IA) están abocando a este sector a adoptar tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia del cliente, optimizar las operaciones y gestionar el riesgo. Según un estudio reciente del centro de análisis Funcas, los canales digitales son, en estos momentos, el punto de interacción dominante con los clientes. El estudio, que se basa en las respuestas de más de 2000 consumidores usuarios de banca en España, también reveló que, si bien la satisfacción general con respecto a los grandes bancos es alta (72%), la experiencia digital es un factor crucial para la satisfacción (76%). Para los clientes, la facilidad de acceso, la rapidez y la autonomía son prioridades esenciales, y en ese sentido la IA se perfila como un diferenciador clave para obtener ventajas competitivas.
Los datos se recabaron en una encuesta en línea realizada por The Cocktail Analysis por encargo de FUNCAS. En esta encuesta, 2.018 españoles de entre 18 y 75 años de edad con acceso a internet y cuenta bancaria, contestaron a un cuestionario estructurado, entre el 25 de marzo al 4 de abril de 2024.
Tendencias de transformación digital que determinarán el sector de los servicios financieros de España en 2025
Según el nivel de conocimientos de Google Cloud, existen cinco tendencias fundamentales que darán forma al futuro de los servicios financieros en España en los próximos meses:
- La IA generativa pasa de la experimentación a la producción. Las entidades financieras ya están pasando de la experimentación al empleo de la IA generativa en distintos casos de uso. Esta rápida adopción queda patente en una encuesta reciente, que muestra que el 63% de las empresas de servicios financieros de todo el mundo ya han puesto en producción casos de uso de IA generativa. Quizá el dato más revelador es que el 90% de los pioneros en la adopción de esta tecnología han registrado aumentos de ingresos del 6% o más. Muchos se han centrado en casos de uso internos dirigidos a mejorar la productividad y la eficiencia (automatización de la clasificación de documentos, extracción de información y detección de fraudes). No obstante, las ventajas de la IA generativa para las entidades financieras son claras. La IA generativa también está resultando muy útil para agilizar la modernización de mainframes, ya que es capaz de analizar el código heredado y generar automáticamente código actualizado para plataformas más modernas.
- Hiperpersonalización: desarrollo de bancos “que te conocen”. En la era digital en que vivimos, el simple hecho de ofrecer servicios en línea y aplicaciones de banca móvil ya no es un elemento diferenciador para las entidades financieras. Tal y como apunta el estudio de Funcas, el 90% de los clientes españoles de banca ya utilizan los canales digitales para tareas básicas como consultar sus saldos y hacer transferencias; es decir, esta funcionalidad es algo que se da por sentado. Para sobresalir de verdad en un mercado tan competitivo, las entidades financieras tendrán que hacer más y ofrecer servicios personalizados que se adapten a las necesidades y preferencias de cada individuo. La IA generativa permite pasar de una relación colectiva a otra individual con los clientes, facilitando así experiencias hiperpersonalizadas a gran escala. Por ejemplo, ABANCA gestiona millones de llamadas al año. En la actualidad, ya gestiona un porcentaje significativo con IA, lo que le permite identificar con mayor precisión y antelación el objeto de la llamada y desarrollar estrategias para resolverla de forma más rápida, personalizada y eficaz, avaladas por la satisfacción de sus clientes.
- Desenvolverse en un entorno tan dinámico como es el de la ciberseguridad, con ayuda de la IA. Las entidades financieras se enfrentan a ciberamenazas cada vez más sofisticadas. Están haciendo una transición desde los sistemas tradicionales de seguridad basados en reglas hacia otros enfoques más proactivos que capitalizan la IA y el aprendizaje automático para detectar y contener las amenazas. La IA puede analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificando patrones y anomalías que a los humanos nos pueden pasar inadvertidas. Esta funcionalidad abre la puerta a detectar amenazas de una forma más proactiva, con tiempos de respuesta más cortos. Para combatir estas crecientes amenazas, las entidades financieras se apoyan cada vez más en soluciones asistidas por IA para mejorar su perfil de seguridad. Según una encuesta reciente, el 61% de las entidades que ya utilizan IA en producción declaran mejoras significativas en su perfil de ciberseguridad. Y los bancos españoles no se quedan atrás. Para agilizar sus operaciones de seguridad, el BBVA ya utiliza una plataforma de vanguardia que hace uso de la inteligencia de amenazas de Google y del modelo SecLM (un gran modelo de lenguaje de Google especializado en seguridad). De este modo, sus equipos pueden colaborar de manera más fluida, acelerar las investigaciones y automatizar tareas, reforzando en última instancia el perfil de seguridad frente a unas ciberamenazas muy cambiantes.
- Combatir los delitos financieros con análisis avanzados e IA. Las entidades financieras están sometidas a una presión cada vez mayor en lo tocante a combatir los delitos financieros, lo que incluye fraudes, blanqueo de capitales y financiación del terrorismo. Se están aplicando análisis avanzados e IA para identificar y prevenir de forma anticipada los delitos financieros. Para ello, se analizan grandes volúmenes de datos de transacciones en tiempo real y se identifican pautas sospechosas y anomalías. Para mejorar los índices de detección y la eficiencia operativa, se capitalizarán productos como Anti-Money Laundering AI de Google Cloud, que se diseñó específicamente para ayudar a las entidades financieras a detectar el blanqueo de capitales con mayor eficacia.
- La modernización de los datos aporta información de utilidad en tiempo real y hace posibles servicios asistidos por IA. En la era de la banca asistida por la IA, los datos son la base de la innovación. Las entidades financieras están trabajando para acabar con los silos y unificar todos sus datos, integrando la información procedente de diversas fuentes, como sistemas locales, múltiples proveedores de nube e incluso dispositivos de borde. Este proceso dará lugar a una vista unificada integral de cada cliente y de la actividad. Por ejemplo, MAPFRE Iberia utiliza BigQuery para centralizar sus datos propios, lo que permite a los departamentos de toda la empresa sacar el máximo partido de la información y personalizar las relaciones con los clientes con la ayuda de Looker y Vertex AI. Estos datos unificados alimentan los algoritmos de IA, y hacen posible obtener en tiempo real información y predicciones precisas. Con ello, no solo mejora la gestión de riesgos y la experiencia de los clientes sino que, además, a las entidades les resulta más fácil cumplir la normativa en materia de datos, como el RGPD, que cada vez es más exigente, empleando herramientas sólidas de gestión de la soberanía de datos.
Para Isaac Hernández, Country Manager de Google Cloud Iberia, “El sector español de los servicios financieros está viviendo una transformación significativa, debida a la evolución en las expectativas de los clientes, el crecimiento del volumen de datos y los rápidos avances tecnológicos. Google Cloud, con sus soluciones de soberanía digital, su certificación en ENS, su oferta de soluciones para el sector y su región en la nube en Madrid está en una posición única para ayudar a los operadores del sector financiero español a transitar por esta transformación y emerger como líderes en la era digital”.
Según Santiago Carbó, Director de Estudios Financieros de la Fundación Funcas: “Nuestro estudio subraya el innegable potencial de la IA para la banca, aunque su adopción esté todavía en desarrollo. Si bien solo el 28% de los clientes afirma haber probado servicios asistidos por IA, un porcentaje sensiblemente mayor (el 42%) cree que sus bancos ya utilizan esta tecnología. Esto indica una creciente visibilidad y aceptación de la IA en el sector financiero. Además, dado que la adopción de la IA en la detección de fraudes recibe un fuerte respaldo (67%), los bancos tienen una clara oportunidad de explotarla en áreas donde los clientes ven beneficios tangibles. En esa línea, empresas como Google Cloud, con su profundo conocimiento del mercado español y con soluciones de IA de vanguardia, son un socio imprescindible para acelerar la transformación de la industria financiera en España”.
Google Cloud aporta a las empresas del sector español de servicios financieros las herramientas que necesitan
Google Cloud tiene el compromiso de proporcionar a las entidades financieras españolas todo lo necesario para prosperar en la era digital, con soluciones avanzadas de computación en la nube, análisis de datos e IA. En definitiva, soluciones que permiten a las entidades modernizar su infraestructura, capitalizar las posibilidades de los datos y mejorar la seguridad y conformidad con la normativa. Las principales entidades financieras de España ya han buscado la colaboración de Google Cloud para alcanzar sus objetivos de transformación digital e impulsar la innovación.
“ABANCA es una entidad muy orientada a la innovación desde su nacimiento, por ello, estamos implementando de forma natural la IA. Actualmente un 60% del equipo la utiliza en su día a día, especialmente en la optimización de procesos para mejorar la experiencia del cliente; en la gestión del conocimiento con nuestro chat inteligente para uso interno y externo que reduce hasta un 50% el tiempo de búsqueda de la información; y en el centro de contacto, para gestionar de manera personalizada y eficiente las llamadas de los clientes”. Juan Manuel Sánchez-Quinzá, Director Ejecutivo de Transformación y PMO en ABANCA.
“Nuestra asociación con Google Cloud, centrada en la IA y el análisis avanzado de datos, es una prueba más del compromiso de Allfunds con la innovación en la gestión de fondos. Gracias a estas tecnologías de vanguardia, estamos redefiniendo la eficiencia operativa y ofreciendo soluciones de alto impacto que responden a las nuevas necesidades de nuestros clientes”. Jaime Pérez-Maura, Global Head of Business Transformation en Allfunds
“Mapfre busca brindar a sus clientes experiencias excepcionales. Gracias a soluciones de IA como BigQuery y Vertex AI de Google Cloud, hemos podido agilizar nuestros procesos, mejorar la eficacia y ofrecer aún más mayor a nuestros clientes. Vemos la IA como un motor clave para la continuidad de nuestro crecimiento y nuestro éxito a largo plazo, en forma de servicios y soluciones más relevantes y personalizados”. Ubaldo González, CDO en Mapfre IBERIA.
